知道了吗？10月16日消息 16日，阿里巴巴发布了一份“银发族”用户网购客服数据，主要涵盖老年人触网相关问题。
数据显示，每天晚上8到9点间，是老人们找客服咨询最集中的时段。从数据中引发一个问题，这个时间段是多数子女们已经回家的时间点，但是父母或由于不愿打扰孩子等原因，客服仍旧是他们的的首选对象。
报告梳理了老人们求助问题的前三名是“联系卖家”、“查询物流”和“忘记账号”。阿里客服小二介绍，淘宝天猫就有近3000万的中老年“剁手党”。其中，50岁-59岁临退休人群是主力军，占比高达75%。
阿里客服小二告诉记者，绝大多数老人们还是选择通过账户密码完成交易。所以，账户忘了、密码想不起来，是他们在网购过程中的一大困难。在关于支付的咨询问题中，涉及到账号密码的咨询量占到了50%以上。
报告也指出，老年人网购主力军大多是90后和80后的爸妈，他们深受子女的影响，没事爱上网店逛逛，但是随之而来的是求助咨询也越来越多。如果子女们能够多一些关注和帮助，或许老人们触网就能够更方便。
据了解，今年2月淘宝推出“亲情账号”，通过添加亲情帐号，连接起家中长辈和子女，父母可以一键唤起子女，发起聊天、电话，发送产品链接来沟通交流。父母还可以在无需绑定银行卡的情况下，选择“代我付”抑或是“亲密付”来完成购买。
官方透露数据显示，从“绑定”数量上看，南京、杭州、北京的数量排在前三位。此外，为帮助老年人更好网购，在售后保障方面，阿里客服也搭建了专门的团队，为银发族提供专门的服务。手机淘宝上的阿里小蜜页面开始从10月1日起，为银发用户增添了一键“语音通话”按钮：按下拨号键，就能自动接通人工客服，一键切换至热线服务模式，可以更便捷地帮助银发用户解决网购中遇到的各种问题。（完）
